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En cas de pépin chez un commerçant, signalez vos réclamations sur-le-champ, si besoin en les confirmant par lettre recommandée avec accusé de réception. Si rien n’y fait, passez à la vitesse supérieure en portant plainte auprès de la DDCCRF (Direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), compétente pour toutes les infractions en matière de consommation. A défaut de solution amiable, le tribunal compétent est celui dont dépend géographiquement le commerce. Si vous évaluez votre préjudice à moins de 50 000 francs, c’est le tribunal d’instance. Si votre demande est inférieure à 25 000 francs, une simple déclaration au greffe suffit.

Réparations injustifiées, factures excessives produit périmé… Les griefs ne sont pas rares vis-à-vis des commerçants. Voici comment vous protéger.

En dépit des chartes de qualité et autres codes de déontologie mis en place par les syndicats professionnels, les arnaques n’ont pas tout à fait déserté les ateliers. Il n’en demeure pas moins que tout prestataire de services est juridiquement considéré comme dépositaire du bien que vous lui confiez. De même, tout commerçant se doit de garantir ce qu’il vous vend. Si ce n’est pas le cas, la loi prévoit toute une série de garde-fous et les tribunaux veillent au respect des obligations de ces professionnels. Reste que des précautions s’imposent pour éviter les malentendus et préserver vos droits en cas de litige.

Chez le garagiste
- Travaux inopportuns. Le garagiste doit vous informer et vous conseiller sur l’opportunité de la réparation. Avant de procéder à des travaux trop importants, il est tenu de vous indiquer la meilleure solution en fonction de la valeur de votre véhicule. Il doit également vous conseiller sur les interventions connexes nécessaires au bon fonctionnement du véhicule. Il est aussi tenu de vous prévenir de l’urgence des opérations. Et si vous ne voulez qu’une réparation provisoire, il devra vous prévenir des conséquences et vous fera signer une décharge.
- Devis non respecté. Une fois signé et accepté, le devis devient un véritable contrat qui engage les deux parties. Le garagiste est donc responsable de la bonne exécution des réparations au prix indiqué. Il ne peut vous réclamer un prix supérieur à celui prévu au devis. Toutefois, des exceptions existent, en cas de hausse du prix des pièces détachées ou de réparations supplémentaires s’avérant nécessaires. Mais il doit vous demander votre accord préalable. A défaut, pas question de payer une facture majorée. Et le garagiste ne peut faire jouer son droit de rétention du véhicule, pour ces frais supplémentaires.
- Réparation inefficace. En application de l’article 1147 du Code civil, le garagiste est soumis à une obligation de résultat. Il doit donc vous rendre une voiture fonctionnant normalement. A défaut, sa responsabilité reste engagée. Si, après la réparation, le véhicule ne fonctionne pas, il doit procéder à une nouvelle intervention. Celle-ci doit être gratuite si elle est identique à la première et sans changement de pièces. De même, le garagiste est responsable des défauts d’une pièce changée. Si vous constatez une usure anormale d’une pièce après réparation, il doit vous la remplacer ou vous indemniser. Mais il n’est plus responsable si vous avez refusé de faire effectuer des réparations indispensables et si vous avez signé une décharge.

Chez l’épicier
- Refus de vente. En application de l’article L122-1 du Code de la consommation, il est interdit à un professionnel de refuser la vente d’un bien ou l’exécution d’une prestation de service à un consommateur, sauf motif légitime (indisponibilité du produit, caractère anormal de la demande du client). Cette interdiction est assortie de sanctions pénales. Par ailleurs, un commerçant ne peut refuser de vous vendre une seule bouteille d’eau d’un pack de six. En effet, il lui est interdit de subordonner la vente d’un produit à l’achat d’une quantité imposée. Toutefois, la vente par lots est admise, lorsqu’elle porte sur plusieurs produits identiques, conditionnés sous un même emballage pour les besoins du consommateur (comme les yaourts, par exemple). Quant à la vente par lots de produits différents, elle est tolérée lorsque les produits composant le lot peuvent être acquis isolément dans le même point de vente.
- Erreur d’étiquetage. En matière d’étiquetage, s’il y a une erreur sur le prix d’un produit, le commerçant ne peut vous facturer le prix réel ou vous en refuser la vente. En effet, les juges considèrent que la vente est nulle uniquement si l’erreur fait apparaître un prix dérisoire qu’un consommateur ne peut prétendre avoir pris pour la valeur réelle de l’article. De même, le commerçant ne peut en aucun cas s’appuyer, pour refuser la vente de cet article, sur l’interdiction légale de la revente à perte. En outre, en présence d’un produit marqué à deux prix, vous pouvez exiger du commerçant qu’il vous facture le prix le plus faible, si ce dernier reste toutefois en rapport avec la valeur de l’article. N’hésitez pas à lui rappeler que, selon la circulaire du 19 juillet 1988, prise en application de l’arrêté du 3 décembre 1987, le fait d’annoncer simultanément, dans un même magasin, deux prix différents pour un même article, est de nature à constituer un délit de publicité mensongère.
- Date limite de consommation. Le conditionneur du produit a l’obligation d’inscrire sur l’étiquetage, sous sa responsabilité, "une date jusqu’à laquelle la denrée conserve ses propriétés spécifiques dans les conditions appropriées" (décret du 7 décembre 1984). Les denrées périssables dans un délai de six semaines et celles pour lesquelles la réglementation fixe une durée de conservation, doivent porter la mention "à consommer jusqu’au…" Passé cette date, la vente est interdite. Si un commerçant détient dans son magasin un article alimentaire ayant atteint la date limite, il encourt une amende de 1 000 francs. Et si vous lui avez acheté un pot de crème fraîche périmé, vous pouvez le lui rapporter en lui demandant soit de vous l’échanger, soit de vous en rembourser le prix. Enfin, tous les produits qui ne sont pas considérés comme très périssables doivent porter la mention "à consommer de préférence avant le…" Il s’agit d’une date limite optimale. Néanmoins, la mise en vente d’un produit ayant dépassé cette date n’est susceptible d’aucune sanction.

Au laboratoire photographique
- Épreuves ratées. Souvent, les laboratoires ne facturent que les photos réussies ou tentent au tirage de rattraper les défauts d’exposition. Ce sont là des gestes commerciaux, que vous pouvez solliciter, mais pas exiger. Toutefois, s’il apparaît au développement que la pellicule ne s’est pas imprimée à la prise de vue, seul le développement doit, en principe, vous être facturé. Si la pellicule est rayée ou grisée, vous pouvez négocier un dédommagement. En effet, ce sont les conditions dans lesquelles s’est opéré le développement qui sont en cause. De même, si les photos sont trop pâles ou encore à dominante verte, bleue ou jaune, il est vraisemblable que le tirage soit à l’origine du problème. Résultat : un retirage s’impose aux frais du laboratoire. Même chose si les épreuves ont été mal découpées. Mais si le défaut n’affecte que quelques clichés (l’appareil a mal fonctionné), ou si la pellicule a été soumise à de fortes températures, il est impossible de prétendre à réparation.
- Photos perdues. Le laboratoire doit réparer les conséquences de la mauvaise exécution de son travail en vous versant une indemnisation. Sauf à dégager sa responsabilité en prouvant une cause de force majeure ou une cause extérieure. Et pas question pour lui de se retrancher derrière une clause imprimée sur l’emballage de la pellicule. Ni même sur le ticket de dépôt prévoyant que "en cas de perte ou de détérioration, la responsabilité du labo sera limitée au remplacement du film perdu ou détérioré", donc au film vierge. La Cour de cassation a estimé à maintes reprises qu’il s’agissait d’une clause abusive. A titre d’exemple, un client a reçu 3 000 francs pour la perte de dix-huit diapositives prises lors de son mariage (Cass. Civ, 1re, 14.5.1991). Mais la clause limitative de responsabilité peut être valable si elle précise que vous pouvez, lors du dépôt de la pellicule, déclarer la valeur exceptionnelle des photos, de façon à obtenir une réparation totale du préjudice en cas d’incident.

Chez le teinturier
- Vêtement abîmé. Selon l’article 1789 du Code civil, le teinturier est responsable à chaque fois qu’il commet une faute. A vous de la prouver. Elle peut consister dans un manquement aux règles de l’art de sa profession ou dans le fait de ne pas avoir attiré votre attention sur les risques que comporte l’opération de nettoyage. La faute du professionnel peut également être déduite, si votre pull-over tout neuf présente, par exemple, un feutrage qui n’existait pas lors du dépôt. Mais le teinturier n’est pas responsable si vous aviez essayé vous-même de nettoyer le vêtement avec un produit inadéquat avant de le lui confier.
- Vêtement perdu. En cas de perte ou de vol, vous devez impérativement être dédommagé. Toute clause (ou affichage) indiquant que le teinturier n’est pas responsable en cas de perte est abusive. Sauf si le teinturier arrive à démontrer qu’il n’a commis aucune faute. Par exemple, en cas de cambriolage ou d’incendie. Mais n’espérez pas être remboursé entièrement. Un coefficient de vétusté sera, en effet, appliqué au vêtement. Il faut compter un maximum de 250 francs pour un carré d’écharpe en soie ou de 1 520 francs pour un manteau en pure laine.

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